Les actualités des la relation client par Élu Service Client de l’Année Maroc

L’AMRC anticipe les évolutions du secteur de la relation client

Othmane Serraj, Président de l’AMRC

Othmane Serraj président de l’Association Marocaine de la Relation Client nous livre sa vision des évolutions du secteur et des aménagements dont il a fallu faire preuve.

Une charte a été mise en place dans le cadre de la crise actuelle, pouvez-vous nous en parler ?

En effet, nous avons mis en place une charte de conformité sanitaire visant à préserver la sécurité sanitaire des collaborateurs du secteur de la Relation Client afin de pouvoir assurer la continuité de notre activité dans les normes sanitaires exigées.

Il s’agit d’une charte avec 20 mesures, reposant sur 53 critères, qui vient renforcer notre engagement au respect des exigences dictées par l’OMS et les autorités et qui permet en particulier de rassurer nos collaborateurs.

Accompagnés par AFNOR pour les audits et l’évaluation de conformité à la charte, plusieurs de nos membres ont aujourd’hui décroché l’attestation de conformité sanitaire, prouvant ainsi leur engagement et leur efficacité dans la lutte contre le COVID-19,

Nous travaillons actuellement sur la mise à jour de notre charte qui sera diffusée d’ici la fin du mois, en prenant en compte toutes les nouvelles exigences sanitaires et préparant ainsi le déconfinement.

Avez-vous pu mettre en place un système de télétravail ?

Très tôt dans la crise, la grande majorité des acteurs du secteur de la Relation Client ont eu recours massivement au télétravail : nous estimons qu’il y a aujourd’hui entre 60% et 80% de télétravailleurs dans nos activités. Ceci nous a permis de mettre en œuvre les mesures de distanciation sociale de manière optimale sur nos sites qui se sont donc trouvés occupés au maximum à 40% de leur capacité.
Il a fallu rassurer nos clients, acquérir le matériel nécessaire ( pc,box,..) résoudre les problématiques de sécurité, déployer la logistique, gérer les aspects légaux, repenser la manière d’encadrer et d’accompagner, et tout cela dans un temps record.
Le télétravail va constituer une nouvelle offre, avec plus de flexibilité à la fois pour nos employés et pour les marques que nous représentons.
Aussi, nous menons une réflexion sur le cadre légal du télétravail et allons faire des propositions d’amendement de ce cadre pour l’adapter au contexte actuel et aux contraintes de nos métiers.

Avez-vous constaté une reconfiguration des usages des canaux de contacts chez le client final  ?

Les contraintes fortes en terme de qualité de service et en terme d’environnement de travail imposées par le traitement d’appels téléphoniques ont poussé certains clients à privilégier les canaux email / chat / réseaux sociaux pour accélérer leur basculement en télétravail.
Du point de vue de nos Clients, les usages et les modèles de dialogue avec leurs marques vont être durablement modifiés : la digitalisation va s’accélérer et paradoxalement le besoin de contacts humains à distance aussi. Cette crise a agi comme un formidable accélérateur de tendances de fond que nous avions du mal à développer, notamment cloud et intelligence artificielle. Nul doute que le couplage de l’humain et de la robotisation sera aussi accéléré.

A propos de l’AMRC 

Créée en 2003, l’AMRC regroupe les principaux outsourceurs historiques spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc.
Ils partagent des valeurs et des pratiques communes au niveau éthique et sociale.
Avec un peu plus de 300 acteurs, 70000 emplois et plus de 11 milliards de dhs de chiffres d’affaire à l’export en 2018, l’outsourcing fait partie des 5 métiers « mondiaux » du Maroc.
L’AMRC est un pionnier de la stratégie de régionalisation avancée, avec une présence dans 8 régions sur 12 du Royaume.

02/06/2020 copyright ESCDA Maroc