Acteur incontournable de la Relation client, Outsourcia centre d’appel, est la première entreprise marocaine à avoir annoncé le télétravail de manière définitive. Son Président, M Youssef Chraibi, nous livre sa vision du sujet et dresse un constat sur le secteur de l’outsourcing.

Quel est votre ressenti de la Gestion de la Relation client « après COVID-19 » sur le marché Marocain ?

Mon ressenti ? Déjà toutes les Entreprises qui étaient un peu défaillantes en termes de service à distance, ont pris conscience que la « low touch economy » est bien en marche. Leurs clients ont plus que jamais pris l’habitude d’acheter à distance, d’être de plus en plus exigeant dans leur demande, ce qui amène les entreprises et les marques à s’adapter et d’autant plus rapidement suite à cette pandémie. Cela a été un véritable accélérateur et révélateur de certaines tendances émergentes comme le digital, et avec des projets qui habituellement auraient pris 2 à 3 ans pour être mis en place alors qu’aujourd’hui cela ne prend que quelques mois !!

Beaucoup de Grands Comptes Marocains ont soit accéléré leur démarche de digitalisation, soit mis en place de nouveaux projets de digitalisation pour les adapter à la vente à distance et plus généralement à une nouvelle génération de services à distance.

Aujourd’hui, nous remarquons que « l’expérience client » est pour le coup au centre de toutes les stratégies de marques. On a ainsi pu découvrir certaines entreprises performantes, qui se donnent les moyens d’une vraie culture du service à distance. On ressent de moins en moins les discours corporate, ou les effets d’annonces comme par le passé qui prônaient le client au centre de leur préoccupation sans pour autant y apporter une attention concrète comme c’est le cas aujourd’hui !

La bonne nouvelle, c’est que tout le monde devra se mettre à niveau ! De nouveaux usages se sont développés sous l’effet de la contrainte, c’est à travers l’adversité que l’on s’adapte le plus, et que l’on devient plus créatif, et innovant !.

Quelles ont été les innovations au sein d’OUTSOURCIA mises en place pour renforcer la relation client dans ce climat incertain ?

Etant installé en France, nous avons vu venir à l’avance les contraintes du confinement, et nous avons anticipé cette crainte en adaptant notre infrastructure, en renforçant nos moyens techniques et télécom et en généralisant le « télétravail ». La résultante de notre capacité d’anticipation, c’est que 90% de nos collaborateurs étaient prêts avant même l’annonce du confinement et des mesures de distanciations sociales au Maroc !

Nos clients étaient rassurés de voir que nous délivrions et garantissions une qualité de service sans interruption opérationnelle (sur la base de mesure qualité quotidienne). Nous avons su être flexibles et agiles dans ce contexte de bouleversement sans précédent.

Avec du recul, ce fut une période avec une très forte implication de nos équipes et ce fut également une véritable révélation en termes de productivité de nos collaborateurs et de maintien de la qualité !!

Avez-vous ressenti de nouveaux besoins émergents concernant le consommateur Marocain ?

Oui tout à fait ! On a senti un besoin plus flagrant en termes de recherche d’information et d’interaction à distance avec les marques justement en raison de l’absence d’interaction physique. On a pu voir une plus forte envie de communiquer, de partager son expérience avec les marques auxquelles il fait confiance et ce avec de nouvelles attentes en termes de présence, de compréhension, d’assistance, d’empathie et le besoin d’être rassuré. D’ailleurs nos clients ont été moins regardant sur la durée moyenne de traitement par exemple et ont toléré des durées de prise en charge du client plus longues compte tenu de ce contexte.

C’était ainsi une occasion unique pour les marques de démontrer leur « obsession client », de montrer leur entière disponibilité durant ces moments difficiles et de pouvoir ainsi les fidéliser durablement après avoir traversé cette crise. Nous savons qu’une crise bien gérée permet de renforcer les liens !

Et pour finir Youssef, comment voyez-vous l’avenir proche et notamment la rentrée en septembre ?

Je suis très confiant sur nos perspectives de reprise malgré le fait que ce soit une année noire pour notre secteur. On n’aura pas de croissance certes, pour la première fois en 2 décennies, mais nous voyons déjà des signaux très encourageants de rebond avec un retour à la normale avant le dernier trimestre.

Cette crise aura permis d’offrir des opportunités sans précédent pour se diversifier et se réinventer L’outsourcing continuera à progresser de manière significative et devrait même s’accélérer compte tenu de la flexibilité additionnelle qu’il apporte à nos clients, qui souhaiteront encore plus variabiliser leurs coûts. Et Le Maroc continuera à capitaliser sur son savoir-faire dans le secteur en consolidant sa position de leader dans l’offshore francophone !