Racontez-nous l’histoire de Alsa… Vous êtes désormais présents à Casablanca, c’est un chantier plein de défis, vous pouvez nous en parler… 

Alsa a commencé à opérer au Maroc en 1999 avec le contrat de transport urbain de la ville de Marrakech. Nous avons eu une première période jusqu’à 2010, dans laquelle nous avons développé un modèle de gestion ad hoc pour les contrats opérés au Maroc. Il a fallu connaître le client, le personnel, les autorités, etc. et c’est de cette façon que nous avons conçu notre modèle de gestion, modèle qui a bénéficié du savoir faire de notre groupe dans d’autres pays comme les États Unis, l’Angleterre, l’Espagne, etc, mais qui était totalement adapté aux conditions locales. Une fois que notre modèle à était prouvé, à partir de 2010 nous nous consacrons au développement des nos activités au Maroc : Agadir (2010), Tanger (2013), Khouribga (2015), Rabat (2018) et Casablanca (2019). Sans doute, ces sont les contrats de Rabat et Casablanca qui représentent un énorme défis vues les situations précédentes et vu aussi que les services des deux villes ont été mis en place à la fois et en coïncident avec la pandémie. Par contre, nous sommes très contents des résultats obtenus. Nous avons dépassé déjà la période critique de transition et nous pouvons être très optimiste sur le futur proche.

La relation client/citoyen est assez présente chez Alsa. On peut trouver des canaux de contact digitaux sur votre site, sont-ils sollicités par vos clients, pourquoi pas une hotline? 

Aujourd’hui, nous sommes en train de développer une application qui va permettre à l’usager pas seulement d’avoir toutes les informations sur notre service mais aussi l’achat du ticket ou d’un abonnement avec le téléphone. Cette application sera opérationnelle à la fin de 2021. Mais pour le moment, nous avons mis à la disposition du citoyen un numéro de téléphone pour pouvoir répondre à ses questions ou réclamation. Ce numéro est le 0520552055.

Quels sont les axes principaux de votre relation client/citoyen ?

Notre objectif est d’offrir aux casablancais un service de qualité, en sécurité et avec un grand confort, tout en gardant un tarif abordable. Pour ce faire, nous réalisons fréquemment des focus groupe pour mieux adapter notre service à leur besoin. Aussi, nous réalisons une enquête satisfaction client dans toutes les villes où nous opérons pour pouvoir détecter les champs d’amélioration prioritaire. En ce qui concerne les horaires de passages, tant que le bus n’a pas une priorité de passage dans les rues et carrefours, nous ne pourrons pas garantir une heure de passage exacte comme par exemple le tramway. Par contre ce que nous pouvons garantir est une fréquence régulière du service. Dans tous les cas, si on a une fréquence moyenne élevée (entre 5 et 10 min), même s’il y a une variation en fonction de l’état du trafic, il reste assez acceptable pour la plupart de nos clients. La construction des couloirs bus (en projet actuellement) et la mise en service de la nouvelle application vont aussi aider à garantir les horaires de passage.