Les actualités des la relation client par Élu Service Client de l’Année Maroc

Axa Maroc, s’adapte et se réinvente !

Monsieur Nassim Benjelloun, directeur ventes, distribution, marketing et partenariats

Le secteur de l’assurance au Maroc a connu sa part de bouleversements dans le contexte actuel. Organisation interne, relation client, canaux de contacts, autant d’aspects qu’il a fallu réinventer à grande vitesse. Nassim Benjelloun nous en parle.

Quelles sont les conséquences organisationelles sur AXA Maroc durant cette période  ?

Dans le monde entier, le Covid-19 a engendré une crise socio-économique de grande envergure. Plusieurs secteurs d’activité ont été touchés de plein fouet par cette crise sanitaire y compris le secteur des assurances. En tant qu’entreprise présente et attachée au Maroc depuis 130 ans, AXA Assurance Maroc s’est jointe à l’élan de solidarité nationale et a apporté une contribution exceptionnelle au Fonds de Solidarité dédié à la pandémie du Coronavirus créé par Sa Majesté le Roi Mohamed VI. Nous avons également contribué au Fonds de soutien des autoentrepreneurs pour aider ces derniers à faire face aux différentes perturbations induites par cette situation.

Au sein d’AXA Assurance Maroc, nous avons ainsi pris des mesures exceptionnelles pour faire face à ce contexte sans précédent. Nous avons abordé cette période en déployant rapidement notre plan de continuité d’activité, en priorisant tout d’abord le maintien de notre service client tout en veillant à garantir la santé de nos collaborateurs. Nous saluons également l’engagement et la mobilisation de l’ensemble de notre réseau de distribution qui est resté au front pour accompagner nos clients durant toute cette phase.

Dès les premiers jours du confinement, nous avons pris toutes les mesures requises pour permettre le télétravail au plus grand nombre de collaborateurs. Pour ceux dont la présence physique au siège est indispensable, nous avons pris les dispositions nécessaires afin de les protéger et aménager leurs interventions par un système de rotation.

Nous avons également opté pour une transformation digitale accélérée d’un grand nombre de procédures afin de limiter les déplacements physiques des clients vers les agences ainsi que ceux de nos Agents vers le siège. Je cite à titre d’exemple la digitalisation des demandes de prises en charge maladie, le lancement de la téléconsultation médicale avec notre partenaire Dabadoc, la gestion des processus opérationnels de sinistre, de gestion et de souscription par email (entre autres mesures).

Dans quel sens vont les demandes des clients durant cette période  ?

En toutes circonstances, nos clients ont toujours été une priorité pour nous. Encore plus dans le contexte incertain que nous vivons actuellement, nous avons mis en œuvre des mesures exceptionnelles pour les accompagner notamment sur :

  • La branche Maladie à travers la digitalisation du dépôt et du remboursement des dossiers santé ;
  • La branche Accidents du travail à travers l’extension de cette couverture au télétravail ;
  • Et la branche Automobile à travers le prolongement des attestations automobile jusqu’au 30 avril et le rabais que nous avons décidé d’accorder à nos clients, pouvant atteindre 30% sur la prime correspondant aux mois de confinement.

En parallèle, nous avons également adopté 11 mesures de soutien importantes en faveur de nos clients Entreprises, en particulier ceux opérant dans les secteurs d’activité fortement impactés par cette crise sanitaire. Ces mesures ont été catégorisées sous 3 grands volets : l’ajustement des conditions de couverture, la réduction des primes de certains contrats et l’assouplissement des conditions de recouvrement des primes.

Ainsi, suite à l’annonce de toutes ces mesures, nos clients contactent principalement les Agents Généraux ainsi que nos plateformes pour avoir plus d’éclaircissements sur les procédures à suivre pour bénéficier de notre accompagnement.

Dans ce contexte marqué par l’incertitude et le doute, nous essayons d’avoir un discours encore plus empathique qu’avant envers nos clients afin de les rassurer quant au maintien de l’ensemble de nos services qui leur sont destinés.

Comment avez-vous réorganisé vos plateformes de contacts clients ?

Notre plateforme avant-vente continue de fonctionner normalement avec une présence physique au niveau du siège qui s’effectue par rotation entre les différents téléopérateurs. Le canal téléphonique est d’autant plus important et encore plus valable aujourd’hui puisqu’il permet à nos prospects de pouvoir accéder à l’information à distance sans avoir à se déplacer au niveau des Agences.

En ce qui concerne nos clients, notre réseau d’intermédiaires s’est développé sur les canaux téléphoniques et WhatsApp pour pouvoir rester en contact avec eux et répondre à leurs besoins. Des communications ont d’ailleurs été envoyées via ces canaux à travers le réseau afin de mettre à la disposition des clients les coordonnées des personnes à contacter pour les différents types de demandes.

Les plateformes digitales telles que les e-mailings et les formulaires disponibles au niveau de notre site internet sont également de plus en plus sollicitées par les clients. Les collaborateurs qui les gèrent ont dû s’adapter au flux plus important de demandes afin de respecter les procédures fixées dans les conditions normales.

Avez-vous basculé vers le télétravail ?

Comme pour la plupart des grandes structures, nous avons tous fait preuve d’engagement professionnel pour appréhender cette période exceptionnelle. Aujourd’hui, plus de 80% de nos collaborateurs sont en télétravail et ils ont été dotés des outils nécessaires pour pouvoir réaliser leurs missions à distance.

Nous avons également mis à leur disposition des outils de réunion à distance tels que Teams et Skype afin de leur permettre de travailler ensemble comme s’ils étaient au siège. Ces outils permettent aux responsables de suivre l’activité de chaque entité de manière régulière.

Selon une enquête que nous avons menée auprès de l’ensemble des collaborateurs afin de recueillir leur perception du travail dans les circonstances actuelles, 93% d’entre eux se sentent connectés à leurs équipes au quotidien. Selon la même enquête, les collaborateurs se sentent sereins, calmes et détendus en grande majorité.  Pour des cas particuliers, nous avons aussi mis en place un soutien par une psychologue du travail.

Comment envisagez-vous la relation client de demain ?

Cette situation de crise est caractérisée par un manque de visibilité sur les jours à venir. Nous assistons aujourd’hui à un changement clair au niveau des habitudes de consommation en faveur de l’émergence du digital qui a été accélérée dans plusieurs secteurs et qui se poursuivra certainement après la levée de l’état d’urgence sanitaire.

En pratique, nous devons être plus créatifs pour anticiper les jours à venir et répondre au mieux aux besoins de nos clients. Nous travaillons actuellement avec notre réseau de distribution afin de les doter de moyens et outils qui leur permettront d’évoluer et de se rendre disponibles sur d’autres canaux tels que les réseaux sociaux. Aujourd’hui, 74% de nos Agents Généraux disposent de leurs propres pages Facebook et montent en compétence pour s’adapter à cette accélération digitale.

03/06/2020 copyright ESCDA Maroc