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Smiling report, le rapport mondial qui classe le Maroc en matière de qualité de service au client !

Le cabinet suédois Better Business World Wide a publié, en Mars 2020, pour la 17e année consécutive, le Smiling report, une compilation de données liées à la qualité de service dans les points de contacts clients, dans différents secteurs d’activité, via des évaluations mystères réalisées en Afrique, notamment au Maroc, en Asie, en Europe, en Amérique du Nord et en Amérique du Sud.

Le rapport mesure la performance de 3 critères : le sourire, l’accueil et la vente complémentaire et est basé sur un échantillon de 500.000 réponses données par 25 pays. Le cabinet marocain Approche client, a contribué à la réalisation de cette étude.

 
PERFORMANCE GLOBALE
 
84,2 % des clients ont eu droit à un sourire, 86,3 % ont été accueillis par un bonjour alors que seulement 50,2 % se sont vu suggérer une vente complémentaire. Les scores des critères « sourire » et « accueil » sont en hausse par rapport à l’année dernière. Le critère « vente complémentaire » connaît une baisse importante.

SOURIRE

Le Maroc est à la dernière place sur les 25 pays avec un score de 54%, derrière la Serbie 63% et Hong Kong 60%. Le Maroc est passé de 69% en 2014 à 54% en 2020. Un retour à la case départ puisqu’il était à 56% en 2008. La Russie et le Canada sont à la première place avec 96 %, suivis de la Lituanie et de la Lettonie avec 95 %. La plus forte progression est enregistrée par la Russie, qui est passée de 84% e n 2019 à 96 % en 2020.

« GREETINGS »

En « Salutations » (greetings), Le Maroc se situe à la 24ème place sur 25 pays, avec un score de 72%, devant la Grèce, dernière du classement avec 69%. Le score du Maroc était de 83% en 2014. La Russie et la République Tchèque ont obtenu 95% et 94% respectivement, pour le bonjour. Cinq autres pays d’Amérique du Sud ainsi que la Slovaquie ont obtenu un score de 99 %. Les scores les plus bas ont été constatés à Macao 53 % et à Hong Kong 58%.

 
VENTE COMPLEMENTAIRE
 
depuis la création du Smiling Report en 2004, le critère a toujours enregistré de faibles performances. Cette catégorie est dominée par les pays d’Europe principalement. Au sommet de la liste nous trouvons la Russie et le Danemark avec 73% suivis du Porto Rico, de l’Espagne et de la Hongrie avec 70%, 69% et 65% respectivement.
Plus de 50% de pays ont eu des scores inférieurs à 50 % sur le critère « vente complémentaire », dont le Maroc qui se situe en milieu du classement avec un score de 50%.
  

EVOLUTION

L’Amérique du Nord est le continent le mieux noté avec 87 %. L’Asie/Pacifique connaît l’augmentation la plus importante avec 80% contre 64% en 2019. Les secteurs les plus accueillants sont le gouvernement et l’hôtellerie avec 92%. Au bas du classement, nous trouvons le secteur de la vente au détail qui est le moins accueillant avec 85%. Le Maroc est en légère progression puisqu’en 2012 le score était de 44%. Les scores les plus bas ont été constatés à Chypre avec 19 %, en Grèce 28 % et en Bulgarie avec 38 %. Les hausses les plus importantes ont été constatés au Danemark avec 73% en 2020 contre 45% en 2019, suivi du Canada avec 52% contre 37% en 2019. En parallèle, la plus forte baisse était aux États-Unis avec 56% contre 71% en 2019. Le continent le plus performant en termes de vente complémentaire est l’Asie/Pacifique avec 65%.