Une crise sanitaire d’une ampleur totalement inédite accompagnée d’une crise économique aussi soudaine que profonde a forcé les organismes de financement tels que SALAFIN à adapter leurs pratiques de la Gestion de la Relation Client. Une adaptation tout d’abord dans les canaux de communication avec la clientèle mais également dans son contenu et dans le ton à adopter avec une clientèle parfois en crise autant économique que psychologique.

Quels sont les besoins actuels des consommateurs Marocains avec un organisme de crédit en matière de relation client dans le contexte actuel ? 

Le contexte a fortement impacté les attentes des clients sur le service en général, et nous avons noté, qu’ils avaient besoin de transparence, de réactivité, et d’empathie, je dirais même de solidarité !

Nos clients exigent des preuves de solidarité dans un contexte de crise ne pouvant supporter ni attente ni atermoiement. Donc cette phase a été impactée par une forte baisse de CA et notre 1er objectif à partir de la 3ème semaine de mars était d’accompagner les clients en difficultés. Les accompagner par solidarité.

Nous avons mis en place le report d’échéancier de 3 mois ou plus, et les clients étaient dans l’attente d’une réactivité soutenue à ce niveau.

Il faut noter que le Service après-vente est avant tout un service individuel. Ce n’est pas une machine ! Nous avons su traiter au cas par cas toutes les demandes de report et toutes les demandes pour informer et rassurer les clients tout en les impliquant systématiquement dans les solutions proposées pour faire face à la situation !

Quels sont les innovations depuis le COVID-19 que vous avez su mettre en place en matière de Relation client ? 

Cette période qui n’est pas encore terminée, n’ayant pas de visibilité sur le temps nécessaire pour un retour à la normal, a été une période de transformation digitale accélérée. La Transformation Digitale a toujours fait partie intégrante de notre stratégie depuis déjà 2 ans mais était confrontée à toutes sortes de résistances culturelles, technologiques, juridiques. Le COVID-19 a permis de lever un certains nombres de contraintes :

• Devant la nécessité du confinement, les échanges à distance des documents, pour valider les demandes de report par exemple ont été intégralement gérés par les canaux à distance. Plus de souci ni pour les clients ni pour les organismes à accepter d’échanger et de valider par mail ou par WhatsApp.
• Toute la communication autour des procédures COVID de SALAFIN a été relayée par les réseaux sociaux et sur site web. La consultation de notre site web par nos clients a été démultipliée.

Autre enseignement est que le SAV numérique ne tuera pas le SAV physique, nous avons même aménagé un nouvel espace avec des conditions renforcées en mettant en place tous les protocoles sanitaires et de distanciation sociale en vigueur !

Et pour finir l’omnicanalité du SAV a été un enseignement notoire et nous continuerons à faire vivre l’ensemble des canaux tout en privilégiant la relation « digitale ».

Comment voyez-vous l’avenir en matière de relation client de demain avec vos clients ? 

Avoir une meilleure flexibilité tout en donnant aux clients des moyens techniques et financiers pour modifier leur rythme de remboursement selon les aléas de la conjoncture et la variation de leurs revenus (report d’échéance, modification du montant des échéances) et renforcer notre écoute pour mieux les conseiller !

Enraciner la relation client dans l’ADN de l’ensemble de nos collaborateurs quel que soit le poste qu’ils occupent (Front office – back office), de se positionner comme un conseiller financier. Être force de proposition car nous avons intérêt à ce que nos clients passent dans les meilleures conditions possibles la phase de crise que nous traversons.