Ghali Kettani
Directeur associé de l’élection

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L'Édito du mois de Mars : La relation client, désormais un enjeu de service public !

Deux événements majeurs dans le registre du service public au citoyen se sont produits récemment dans le royaume ! Le premier est incontestablement le déploiement du processus de vaccination.

Bien conçu sur le papier et dans le discours, nous étions en droit de nous poser des questions sur l’efficacité du terrain, défaillance classique de notre système dans plusieurs secteurs d’activité, d’autant qu’on parle là du secteur de la santé publique, probablement le plus défaillant d’entre tous, dans notre pays.

Mais, voilà donc, que le service public nous surprend très agréablement, et parvient à dérouler une prestation multicanale parfaitement maitrisée, de la prise de RDV à la vaccination du patient, et avec le sourire s’il vous plait ! Tel est le retour factuel, de toutes les personnes qui ont été approché par la piqure du vaccin au covid ou même de ce que l’on peut lire sur les réseaux sociaux. Je suis fier de l’affirmer en tant qu’acteur de relation client et évidemment en tant que marocain. Cela classe le pays dans le peloton de tête mondial du rapport vaccinés Vs population.

L’autre évènement est l’arrivée de la société Alsa sur Casablanca pour la gestion du transport urbain par autobus. L’information peut sembler banale, mais elle ne l’est pas tant que ça, du point de vue de l’expérience client/citoyen. Talon d’Achille de cette ville brillante par sa désorganisation et son anarchie, il semblerait que désormais, les bus arriveront à l’heure et convenablement habillés.

Car, en effet, on pourrait se dire que des bus, il y en avait déjà, la mobilité des citoyens était plus ou moins assurée, et donc, quoi de neuf ? La nouveauté réside dans le fait que cette société opère dans d’autres villes depuis plusieurs années, et que l’on peut désormais, la juger sur les faits. À Marrakech, les horaires de passages sont respectés, les bus sont entretenus, les chauffeurs sont courtois, etc. bref de quoi produire une expérience conforme à une grille « client mystère » bien notée.

Nous avons d’ailleurs tenu à interviewer son directeur général, Monsieur Alberto Pérez, qui nous parle de ses ambitions, pour le gigantesque chantier qu’est Casablanca et l’expérience citoyen/ client qu’il souhaite proposer. La newsletter de ce mois évoque également l’expérience client Samsung Maroc, 2 fois Élu Service Client de l’Année Maroc, la cooptation de la FMES au sein de la CGEM à travers une interview de Monsieur Youssef Chraibi et pour finir en beauté, une capsule d’Asma El Arabi, réalisée pour la 4éme édition de l’élection au Maroc.