Élu service client de l’année Maroc s’investit à sonder les marocains et ce depuis plus de 3 ans sur leur ressenti vis-à-vis des services clients avec lesquels ils sont en contact. Cette démarche unique sur ce thème spécifique nous a conduit à répertorier de la data Maroco-Marocaine dans le but de sensibiliser le tissu économique marocain sur les efforts continus à entreprendre pour optimiser la qualité de service à laquelle TOUT consommateur Marocain a droit.

Pour rappel, nous revenons sur quelques chiffres issus des deux précédentes études (2017 et 2019) conduites par notre partenaire KANTAR TNS afin de vous montrer l’évolution de la perception des Services Clients par les Marocains (études produites sur la base d’un échantillon de 1001 personnes par genre par catégorie socio-professionnelle, par région et par secteur d’activité).

Si l’on prend les canaux de contact les plus utilisés entre 2017 et 2019 par les Marocains, il ressort :

45,3% d’entre eux privilégiaient le canal face à face, ce qui représente une progression de 3,3% versus 2017. Le face à face est le canal préféré et jugé le plus efficace par les Marocains.

36% des Marocains avaient recours au canal téléphonique avec une stagnation entre 2017 et 2019. Le téléphone est considéré comme le canal le plus simple loin devant le face à face.

18,5% utilisaient les réseaux sociaux, chat et chatbot, soit une progression de 3,5% versus 2017.

Les Marocains sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des services clients. Pour preuve, en 2019, 78% d’entre eux étaient prêts à payer plus et à être plus fidèle s’ils avaient une bonne expérience avec une marque. Ce qui représente une progression de 18% par rapport à l’année 2017 !

La pandémie a chamboulé les habitudes et les attentes des consommateurs. A ce titre nous aurons le plaisir de vous dévoiler les dernières statistiques de l’Observatoire des Services Client au Maroc pour 2020. L’étude a été réalisée dans le contexte COVID (étude menée avec Inspire & insight).

Nous vous divulguerons dans ce contexte si particulier, les nouvelles tendances des consommateurs en termes de contact client et le type de canal de communication qu’ils privilégient pour leurs échanges avec un service client.

Vous pouvez retrouver le dernier Observatoire des Services Client au Maroc (celui de 2019) sur notre site Internet : www.escda.ma

Pour les impatients, vous pourrez découvrir en avant-première les résultats de l’Observatoire du Service Client 2020 le Jeudi 17 décembre à partir de 17h30 en live sur notre site internet www.escda.ma , notre page Facebook, Linkedin ou Youtube lors de la remise des prix d’Élu Service Client de l’Année Maroc 2021.