Il n’est plus à présenter, militant de l’agilité des organisations et du développement du capital humain au Maroc, Jamal Belahrach nous livre ses pensées sur la culture client au Maroc !

Pensez-vous que le Maroc a fait des avancées significatives dans la culture client, le service client ? 

Très sincèrement je ne le pense pas. Au niveau communication et marketing, clairement, on reste fort pour faire des promesses mais une fois le client présent, cela devient une autre histoire. Les acteurs ont toujours privilégié le hard (les bâtiments) plutôt que le soft (les hommes et leurs compétences). On oublie que le service, c’est d’abord une conversation qui démarre et qui a un impact sur la suite des événements. De plus, tant que les entreprises n’intégreront pas le fait que c’est le client qui les payent et que celui-ci n’est pas un problème mais une opportunité pour se différencier, alors, nous ne sommes pas prêts de créer plus de valeurs et de fidéliser. 

Pensez-vous que les services clients ont été plus sollicités cette année (contexte oblige) plus que les années précédentes ? 

Cela dépend des entreprises dans la mesure où la pandémie a limitée  l’activité économique. Ce qui est clair en revanche, c’est que les clients sont devenus de plus en plus exigeants et plus sensibles à la relation. Le défi est de taille pour les entreprises pour se relancer et se différencier. Cela se fera par la qualité des produits et des services et aussi, par « l’expérience client » qu’elles feront vivre à leurs clients.

Quelles sont selon vous les améliorations à entreprendre pour optimiser le service client, la culture du service au Maroc ? 

D’abord la prise de conscience que l’expérience client dont je viens de parler doit être au coeur de la stratégie des entreprises. Ensuite il faut investir dans la formation de toutes les équipes qui de loin ou de prés ont un contact avec un client. Servir un client ne doit pas être perçu comme une tâche ingrate mais bien comme une opportunité de satisfaire un besoin et partant, contribuer au développement de son entreprise par la création de valeur.Enfin , valoriser les métiers de contacts, savoir bien rémunérer, récompenser, promouvoir les talents le plus fréquemment possible est un gage de mobilisation et de motivation supplémentaire.