Les actualités des la relation client par Élu Service Client de l’Année Maroc

Conseiller commercial en face à face : les enjeux d’un métier en pleine crise sanitaire

Siham El hariri, sales advisor

Le métier de contact qu’est celui de conseiller commercial a du se réinventer au milieu de la tourmente. Nous avons rencontré Siham El Hariri, sales advisor chez Global Engines, importateur de Hyundai au Maroc, dont la mission est d’offrir à ses clients le conseil et l’accompagnement nécessaire pour leur futur achat automobile, en face à face.

Comment arrive-t-on à intervenir dans un projet d’achat aussi important qu’une voiture sans rencontrer les clients ?  « Il ne s’agit pas que de choix de voiture » précise Siham El Hariri «il s’agit d’aider dans le choix des options de financement, des assurances et « surtout la reprise ou la vente de l’ancien véhicule pour faciliter l’opération d’achat du neuf. »

Friands de face à face, les Marocains préfèrent se déplacer et discuter de vive voix avec les commerciaux des marques. Comment donc convaincre ces clients adeptes de la rencontre réelle qu’il y a moyen de faire autrement, y compris quand il s’agit des multiples facettes de l’achat d’un nouveau véhicule ? La bataille n’était pas gagnée d’avance.

Devant la chute du secteur de l’automobile, « 85% pour le premier mois de confinement » d’après Siham El Hariri, les conseillers commerciaux ont dû rester optimistes et préparer un retour aux affaires.

Siham El Hariri est restée en contact avec son portefeuille clients. Elle a veillé à être une source d’information fiable quant aux mesures de protection adoptées par l’entreprise. L’usage du numérique est, en l’occurrence, au cœur du renouvellement du contact client.

Siham reçoit des demandes de clients « via la plateforme Hyundai Connect », Elle organise des rencontres virtuelles par vidéo-conférence, ce qui permet aux éventuels acheteurs de voir les showrooms et les modèles à considérer. Elle peut ainsi continuer à jouer son rôle de conseiller en attendant l’ouverture des points de vente et la fin de la crise. Les clients ont, de leur côté, l’impression que leurs transactions sont en cours et qu’ils en verront le fruit un jour prochain.

L’activité minimale maintenue grâce au transfert en ligne de plusieurs phases de conversations pré-achat, le conseiller commercial peut espérer reprendre dans pas trop longtemps et pas trop loin de là où il a laissé son portefeuille de clients, juste avant que le monde se soit arrêté.

Ce qui restera de cette expérience pour ce métier particulier, l’avenir nous le dira, mais on est prêts à parier que les contacts à distance seront dorénavant reconnus comme une option tout à fait valable.

03/06/2020 copyright ESCDA Maroc