Samsung place la satisfaction client en tête de ses priorités. Youssef SKALLI n’est plus à présenter : De par son expérience et son expertise dans le domaine du service client, Directeur Service Client Samsung Maroc, il est le porte-drapeau de l’engagement de SAMSUNG auprès de ses clients. Il nous révèle les spécificités de celui-ci.

Pourquoi le service client a-t-il été si stratégique pour Samsung pendant le confinement ?

Vous savez que les produits Samsung sont utilisés quotidiennement par les marocains partout au Maroc. Durant la période du COVID-19, il était primordial de maintenir la performance et le fonctionnement optimal de nos produits toutes catégories confondues. Le service client de Samsung devait s’adapter très rapidement à cette situation en proposant des solutions innovantes pour maintenir la disponibilité de son service et aider ses clients à profiter pleinement de leurs produits mobiles ou domestiques sans sortir de chez eux.

Quels outils ont été les plus efficaces ?

Samsung a mis en place la campagne service client #restezchezvous qui s’est basée sur 4 points principaux :

• Extension de garantie : Les clients, dont la garantie expirait pendant le confinement, ont eu une extension de garantie allant de 1 à 4 mois.
• Maintien de tous les canaux de contacts ouverts et disponibles à travers le transfert des conseillers clientèle au travail à domicile. Puis le renforcement des canaux digitaux : Chat, WhatsApp et Samsung Members.
• Lancement du support technique à distance pour les produits connectés, mobiles et télévisions, ainsi que les appareils électroménagers, à travers un accès à distance appelé « Visual Support ».
• Lancement du service gratuit de la collecte et livraison des produits mobiles pour réparation.

Comment vous appréhendez le post-COVID ?

Cette expérience difficile que nous avons tous vécu représente une grande opportunité pour le service client de Samsung. L’après COVID-19 passera nécessairement par une digitalisation plus complète du service client et le développement du service à distance.

Pendant la période de confinement, nous avons remarqué une augmentation de 300% du flux digital : Chat et WhatsApp. En même temps, les clients qui ont bénéficié du service à domicile ont affiché un meilleur taux de satisfaction. Samsung a donc décidé de maintenir tous les services à distance, développés pendant la période du COVID, sans frais supplémentaires pour ses clients, jusqu’à la fin de l’année 2020. Nous avons également renforcé notre équipe digitale et allons élargir nos horaires d’ouverture au 24/7, grâce à notre choix de maintenir le travail à domicile pour nos téléconseillers.