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Comment le secteur IT structure son service client et s’adapte. Témoignage d’un des leaders Marocains.

Fouad Jellal est un pur produit de l’IT. Diplômé en Ingénierie Informatique de l’Université de Paris Sud (Parix XI) et d’un MBA ESCP (Sup de Co Paris). Il a ensuite suivi plusieurs programmes de leadership notamment au sein de l’INSEAD.

En octobre 2014, Fouad Jellal prend la direction générale de CBI, Intégrateur global IT, poste qu’il occupe à ce jour.

En 25 ans, Fouad Jellal a passé le plus clair de sa carrière dans le management des entreprises IT aussi bien chez les constructeurs, les éditeurs ou les sociétés de services. Il connait à ce titre parfaitement les enjeux économiques et opérationnels de projets d’envergure sur différentes technologies (Printing, Systèmes, DataCenters, Réseaux….), approches (Consulting, Intégration, Support….) et marchés.

Qu’est ce qui a changé dans la relation client depuis le début du COVID-19, notamment au niveau de votre service commercial ?

La satisfaction de nos clients a toujours été au cœur de nos préoccupations. Mais au cours de cette crise sanitaire que nous traversons, nous avons mis l’accent encore plus sur les notions suivantes : Proximité, Ecoute, Disponibilité, Réactivité & Innovation.

Notre relation client a toujours été forte et solide. Nous avons juste trouvé une nouvelle manière de collaborer et de considérer la perception évolutive de nos clients. La Covid 19 a précipité les efforts de transformation numérique des entreprises, chose qui nous a poussés à digitaliser notre relation client.  Une telle démarche nous a permis de favoriser des relations à distance plus riches, d’assurer un gain de temps considérable, d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la productivité de nos équipes.

Quelles sont les améliorations que vous avez dû mettre en œuvre afin de vous adapter au contexte ?

Tous nos collaborateurs sont équipés et ce bien avant le confinement d’un environnement 100% digital. CBI est 100% cloud aussi ce qui signifie que nous disposons tous du même environnement et des mêmes outils que ceux dont nous disposons dans nos bureaux quel que soit le terminal avec lequel nous nous connectons ou le lieu où nous nous trouvons.

Nous avons aussi veillé à assurer la continuité des activités de l’ensemble de nos clients en leur offrant des licences gratuites pour faciliter l’utilisation de plateformes collaboratives sécurisées pour réussir le télétravail et permettre l’accès à distance à l’ensemble des applications de l’entreprise.

Quelle orientation prenez-vous pour rassurer vos clients dans ce contexte ?

Nous avons enfin veillé à mettre à la disposition de nos clients et prospects le maximum d’informations via les webinaires, les campagnes emailings, les livres blancs, les guides d’utilisations… pour apporter à tout moment des réponses immédiates et précises tout en favorisant une expérience hybride personnalisée mettant en valeur l’innovation et la pertinence dans ce que nous avons délivré.