VISITES MYSTÈRES (20% de la note finale) :
Le client mystère se rend sur lieu de contact client, se renseigne sur des produits et services, émet des objections, achète (selon les scénarii), revient pour le SAV (selon les scénarii) puis note plusieurs critères, de l’état du point de vente, à la prise de congé en passant par la qualité de réponse.