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Élu Service Client de l’Année Maroc est le logo qui permet de vous orienter vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations.
Il est, avant tout, le résultat de l’Élection Service Client de l’Année que Viséo Customer Insights organise depuis 2007 en France et qui a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises. Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Par exemple, les banques sont testées entre elles comme les constructeurs automobiles.
BSCM (Barométre Service Client Maroc) est la société licenciée par Viséo Customer Insights pour représenter ce signe de valorisation au Maroc.
Les services clients ou services consommateurs qui participent font l’objet, chacun, de tests clients mystères réalisés par des consommateurs. Les visites physiques, les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet et les contacts via les réseaux sociaux réalisés en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.
VISITES MYSTÈRES (20% de la note finale) :
Le client mystère se rend sur lieu de contact client, se renseigne sur des produits et services, émet des objections, achète (selon les scénarii), revient pour le SAV (selon les scénarii) puis note plusieurs critères, de l’état du point de vente, à la prise de congé en passant par la qualité de réponse.
APPELS TÉLÉPHONIQUES (40% de la note finale) :
Le client mystère appelle le service client, expose sa problématique, exprime son besoin, écoute la réponse et prend congé. Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…
E-MAILS ET/OU FORMULAIRES (20% de la note finale) :
Le client mystère contacte le service client par e-mail ou par le formulaire de contact du site Internet. Lorsqu’il reçoit la réponse par e-mail à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…
NAVIGATION INTERNET (10% de la note finale) :
Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client. Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site sont évalués…
FACEBOOK (10% de la note finale):
Le client mystère publie un commentaire sur la page officielle du participant ou envoie un message instantané en privé. Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le ton employé et la qualité de la réponse…
Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année Maroc. Il arrive que dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat car aucun des participants n’a obtenu une note supérieure à 11,5/20.
Cela fonctionne comme les plus grands concours nationaux (le concours Miss Maroc par exemple !). Le label n’est acquis que pour une durée de 11 mois qui court de la date de la proclamation des résultats au mois d’octobre de chaque année jusqu’au 30 septembre de l’année suivante.
En choisissant une entreprise qui a remporté le signe de valorisation, vous faites confiance à une marque qui prend en compte les demandes de ses clients dans les meilleures conditions et qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue.
Cependant, ce n’est pas suffisant pour garantir une satisfaction totale car certains acteurs externes (transporteurs…) sont partie prenante dans la qualité de service. De la même manière, les problèmes techniques nuisent à la satisfaction des clients mais ne sont pas prévisibles.
Bd d’Anfa et Rue Clos de Provence. Immeuble 73 – Appt 1B – 6ème étage. Casablanca – 20060