Depuis l’apparition des réseaux sociaux, les entreprises marocaines ont commencé à s’intéresser à la relation client dans le digital. Avec 17 millions de citoyens utilisateurs pour se divertir, être au courant de l’actualité ou exprimer leur avis vis-à-vis d’une marque, le canal est devenu incontournable car le contact se fait en quelques clics seulement et de façon instantanée avec un impact pouvant avoir des répercussions négatives ou positives. La crise sanitaire mondiale, est venue probablement renforcer le poids de celui. Nous nous sommes intéressés à ce « nouveau métier » et pour cela, nous avons rencontré Imane haddaji, responsable des canaux digitaux CRC chez Orange.

Assurer au quotidien une expérience client des plus fluides à travers l’accompagnement des équipes, analyser des motifs clients, détecter des besoins clients à travers les commentaires de la communauté sur les canaux digitaux et y apporter les réponses adéquates, sans oublier bien sûr l’amélioration continue du parcours client pour faciliter les  interactions, telle est la définition que l’on pourrait donner au métier de la relation client dans le digital.

« Nous disposions déjà d’un espace client permettant de consulter son solde, de faire des actes de gestions sur sa ligne et d’avoir son contrat à porter de main, un forum a même été créer sur Facebook afin de mieux interagir avec notre communauté » souligne Mme haddaji. « Puis vint le Smartphone qui accéléra la digitalisation du métier avec la mise en place des applications comme Orange et Moi permettant la gestion de son compte au quotidien et en quelques clics. » poursuit-elle

Aujourd’hui, aucun canal n’est exclu. Tous les canaux digitaux constituent un seul et même dispositif et un levier d’amélioration de l’expérience client. Toutefois, les réseaux sociaux ainsi que le chabot sont fondamentalement le cœur de la relation client digitale au Maroc. Les canaux classiques notamment le téléphone (le Centre de relation client entre autres) reste toutefois le moyen le plus utilisés par le consommateur. Preuve en est les derniers chiffres de l’observatoire des services clients au Maroc, qui attestent que le téléphone reste le canal procurant le plus de satisfaction, mais que les canaux digitaux ont connu une progression à deux chiffres en termes d’utilisation ces deux dernières années.

« Aussi, nous poussons au maximum tous les canaux et services digitaux qui offrent de la flexibilité et de l’autonomie à nos clients. Orange et moi en est le parfait exemple : Tout y est, et le client peut agir plus librement dans un espace propre à lui ! C’est dans cette optique que nous privilégions cette autonomie, et restons à l’écoute de nos clients à travers des séances de co-création, pour leur offrir une meilleure expérience. » Ajoute dans ce sens Mme Haddaji

Elu Service client de l’Année Maroc, un levier intéressant pour l’efficacité de la relation client dans le digital

Etre élu service client de l’année Maroc trois fois consécutives a été un gage de confiance des clients pour Orange, notamment, sur les canaux évalués. Mais également concernant l’engagement des équipes pour leur métier. L’impact a été tellement important que celles ci travaillent quotidiennement pour une expérience client des plus fluides et agréables sur le marché des télécoms au Maroc. Facebook fait d’ailleurs partie des nouveaux canaux évalués de l’édition de cette année, rappelons-le.

« Aussi, nous sommes conscients qu’en matière de relation client, nous avons placé la barre très haut pour la concurrence. Ce qui ne peut qu’être bénéfique pour le secteur et in fine, pour tous les clients. A partir de là, nous pouvons être fier d’être moteur de l’amélioration continue. »

 Les communautés de fans, un enjeu majeur ! 

Depuis quelque temps, on constate le phénomène des communautés de fans qui aident les marques, les supportent. Ils répondent, de manière régulière, aux questions des autres fans, les orientent vers les bonnes solutions. « Cela ne peut que nous faire plaisir quand on voit un tel engagement de nos clients. De notre côté, et depuis notre élection trois fois de suite, nous sommes conscients que nous avons mis la barre très haut pour la concurrence, mais également pour nous même. C’est pour cela que nous faisons de notre mieux au quotidien, pour rapprocher nos clients de leur essentiel » conclue Mme Haddaji.