Zakarya Oilkadi
Directeur Relation Client et Qualité groupe Palmeraie développement

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"A ce stade, le digital a joué un rôle primordial permettant le maintien de cette relation avec nos clients."

Comme pour la plupart des secteurs, l’immobilier au Maroc a connu sa part de bouleversements dans le contexte sanitaire actuel ce qui a occasionné l’arrêt forcé de l’activité, à travers la suspension des chantiers, la fermeture des bureaux d’études notariales et la fermeture des frontières. La relation client a donc joué un prépondérant dans ce sens. Zakarya OILKADI, Directeur Relation Client et Qualité groupe Palmeraie développement, nous en parle.

Comment se porte le secteur de l’immobilier ?

En ce qui concerne le volume des transactions, le secteur a enregistré une régression de 42,8% au cours du 2ème trimestre 2020, soit 38,2% pour le résidentiel, 53,7% pour les terrains et 54,2% pour les biens à usage professionnel selon Bank Al Maghrib.

On note une reprise progressive après le déconfinement et l’annonce des mesures prises par le gouvernement, des mesures à saluer. A savoir, la suppression totale des droits d’enregistrement pour l’achat d’un logement social (250.000 DH) et à faible valeur immobilière totale (140.000 DH), et réduction de 50% de ces droits pour l’achat d’un logement dont le prix ne dépasse pas 2,5 MDH. A cela s’ajoute la réduction du taux directeur de Bank Al Maghrib à deux reprises au cours de cette année, ce qui a permis une légère hausse des crédits immobiliers. Ces mesures constituent un facteur de relance en cette période de crise.

Entre-temps, un certain nombre de ménages rencontre des difficultés financières, ce qui pourrait impacter la demande en logement dans les prochains mois.

D’autre part, nous avons vécu un changement de comportement des acquéreurs. La situation du confinement a poussé ces derniers à chercher des logements plus adaptés à leur mode de vie au contexte actuel : L’emplacement à proximité de la nature (Plage, forêt, montagne), plus de superficie pour pouvoir aménager des espaces de travail, et la présence de terrasses, jardins et piscines privatifs.

Comment la relation client impacte-t-elle l’activité dans le contexte actuel ? Comment votre titre d’élu service client de l’année Maroc 2020 dans votre secteur d’activité a-t-il été impactant ?

Le contact téléphonique avec nos prospects et clients ainsi que notre présence sur les réseaux sociaux, nous ont permis de leur donner une visibilité en temps réel de notre fonctionnement durant cette crise. Ces interactions ont été maintenues tout au long de la période du confinement.
La relation client a donc pu assurer une présence en continu pour nos clients en prenant de leurs nouvelles et en les accompagnant via les différents canaux.

Il est vrai que le contexte actuel lié à la covid19 a ouvert plus d’espace aux canaux à distance par rapport au face à face. A ce stade, le digital a joué un rôle primordial permettant le maintien de cette relation avec nos clients. A cet effet, la plus grande partie des outils d’aide à la vente sont sous format électronique permettant ainsi d’informer les personnes concernées sans se déplacer. Toutefois, pour concrétiser une vente, la visite physique est nécessaire, et là aussi il a fallu s’adapter en mettant en place un dispositif d’hygiène et de sécurité sanitaire permettant une rencontre physique en limitant au maximum les risques de contamination.

Elu Service Client de l’année 2020 Maroc catégorie promotion immobilière est une concrétisation de l’ensemble des efforts déployés par les collaborateurs. Ce titre nous a permis de nous challenger d’avantage afin de rester dans une démarche d’amélioration continue.

Je rappelle que le projet Palmeraie 4.0 a été accompagné par un plan de formation qui a permis de renforcer la culture du service tout au long du parcours client et en toutes circonstances. Il s’agit là de développer d’avantage l’expertise de nos collaborateurs en matière de techniques et fondamentaux de la relation client, mais aussi de les doter des méthodes et démarches scientifiques leur permettant de mener et piloter de manière inclusive la transformation de nos processus dans le but d’atteindre l’excellence.

Quelles adaptations avez-vous du apporter dans ce sens ?
Toutes entreprises disposant de Plans de Continuité d’Activité (PCA) bien construits et déjà testés ont engagé une transition agile et réactive, bien que sportive.

Début Mars, la direction générale a sollicité l’ensemble des directions afin de mettre à jour leurs plans de continuité d’activité et indiquer les fonctions nécessitant une permanence et celles pouvant être assurées en télétravail.

Pour les fonctions support, le télétravail est devenu la norme une semaine avant le confinement, grâce au déploiement des outils collaboratifs de visioconférence et le VPN (Virtuel Private Network).

Concernant l’organisation du travail dans les bureaux de ventes, tout a été planifié pour assurer le maximum de sécurité sanitaire (La désinfestation des locaux, respect de distanciation de plus de 1,5m entre les collaborateurs, espacement des files d’attente des clients, et la gestion des rendez-vous en limitant le nombre de clients pouvant être présents en même temps). Nos clients ont été invités à privilégier l’utilisation des canaux digitaux ou du Centre de relation client (CRC) pour les demandes d’information ou visites virtuelles.

Ces évolutions touchent toute la chaîne de la relation client. Elles nécessitent de se pencher sur chaque processus afin de l’adapter en fonction des caractéristiques du client et de ses attentes.

Nous avons constaté une mobilisation incroyable et encore plus forte que d’habitude pour assurer la continuité de l’activité. L’engagement était exceptionnel.