M Said Elhor, Customer Service Manager et fervent défenseur de la qualité client au sein de BOSCH, acteur incontournable dans le secteur d’électroménager au Maroc. Avec 28 ans d’expérience au sein de Bosch Allemagne et Maroc. Et 11 ans dans le service client, nous fait part de ses propos.

Que retenez-vous de votre participation à Élu Service Client de l’Année Maroc 2020 dans ce contexte si particulier ?

Élu service client de l’Année Maroc 2020 fut une expérience importante et exceptionnelle pour Bosch. Elle nous a permis de se démarquer par rapport à nos confrères du même secteur mais également de confirmer le professionnalisme de nos équipes.

Le consommateur a toujours été au centre d’activité de Bosch et cela s’est confirmé durant la période du confinement, avec toutes les solutions mises en place pour répondre à ses préoccupations mais également pour motiver nos équipes. 

Avez-vous observé un changement de comportement de la part de votre clientèle dans le contexte sanitaire actuel ? Quels en ont été les impacts ? 

L’année 2020 est une année exceptionnelle pour tous les domaines et secteurs d’activité et pour le service client en particulier. La crise sanitaire a eu un grand impact sur la situation économique et sociale du pays. Chez Bosch, nous avons optimisé cette phase pour développer de nouvelles solutions destinées au consommateur marocain. Cela nous a permis d’être encore plus proche de nos clients tout en poursuivant notre activité.

La pandémie a eu un effet négatif sur le moral du consommateur, développant ainsi des sentiments d’inquiétude et impactant son comportement et habitudes d’achat.

Le consommateur marocain privilégie désormais la précaution et la prudence dans ses dépenses et priorise l’épargne.

Quelles sont les mesures (Process – technologie, canaux de communication, etc….) importantes que vous avez dû mettre en œuvre pour renforcer votre service client ? 

Bosch, en tant que marque premium, a toujours eu pour vocation de mettre le consommateur au centre de son intérêt en lui offrant une expérience client complète :  des produits et solutions innovants. Rendre la vie facile pour ses consommateurs et être présente dans leur vie quotidienne.

Nous avons ainsi mis en place de nouveaux processus et de nouvelles solutions pour anticiper les attentes du consommateur et répondre à leurs besoins.

Il faut dire que la digitalisation de certains services était la clé de succès de notre service client.

En mode online, nous avons mis à jour notre site web pour permettre aux visiteurs de naviguer plus rapidement et facilement sur le site et leur donner le maximum d’informations possible. Nous avons également ajouté le live chat sur la home page ; un conseiller est disponible pour répondre a toutes les questions et orienter nos clients vers le service adéquat.

Les médias sociaux, un canal de communication très important de nos jours, qui nous permet d’interagir avec le consommateur en temps réel ; des posts sur Facebook et Instagram pour communiquer sur nos offres et promotions mais aussi partager des astuces et solutions rapides.

En mode offline, il était primordial de penser à la sécurité et la santé de nos collaborateurs et nos techniciens ainsi que nos consommateurs. Dans ce cadre, des consignes de sécurité ont été communiquées à nos équipes afin de respecter l’état d’urgence sanitaire et rassurer également nos clients. Des kits de sécurité distribués régulièrement à nos équipes et des tests de dépistage planifiés pour veiller à la santé de nos collaborateurs.

Nous avons également priorisé les interventions à distance en fonction du cas et assurer la disponibilité des pièces de rechanges pour réduire les délais d’attente et garantir la satisfaction de nos clients.

D’un autre côté, nos brand stores ont poursuivis également la promotion de nos produits et service par téléphone pour garantir un service de proximité.

La mise en place de ces solutions nous a permis de fidéliser davantage nos clients et renforcer leur sentiment de confiance envers la marque Bosch.